A mí como a muchos, el fácil acceso a internet, las redes sociales y en general lo digital, nos cambió la vida, tanto así que hoy forman parte esencial y hasta herramientas de trabajo, y particularmente en el caso de las redes sociales, nuestra principal fuente de ingreso.
Estamos viviendo una era totalmente digital, un momento de servicios despersonalizados; una era que nos hace enojar, perder tiempo y hasta odiar a las marcas.
Hoy es fácil remplazar el recurso humano por sistemas automatizados. Recientemente Amazon presento un super-mercado sin cajeras, Domino´s Pizza generó un sistema de entrega a domicilio con robots, Tesla nos impresionó con vehículos con conducción automática, y que decir del medio de transporte futurista en Dubai; el Taxi-Dron.
Se podrá reemplazar el recurso humano en muchos campos, pero NUNCA y JAMÁS en servicio al cliente.
Hace unas semanas decidí tomarme un break; fui a un par de conciertos en CDMX y Monterrey. Desgraciadamente caí en las manos de Ticketmaster, que a decir verdad tienen un pésimo servicio de entrega y call center. Fue imposible me resolvieran mis dudas por teléfono, nunca hubo operadoras disponibles. Los encontré en Facebook; el muro y el envío de mensaje estaban bloquedos. Seguro están cansados de recibir quejas de su nefasto servicio.
Migré a Twitter y los arrobé junto a Profeco. En 1 minutos ya tenía su contestación. Me pidieron enviara un mensaje por esa red social a otra de sus cuentas. Fue complicado entablar comunicación y sobre todo explicar. Mandaba mensaje y a los 30 min. contestaban. A ese ritmo iba a terminar la conversación 8 horas después. ¡Yo pedía a gritos hablar con un humano por teléfono! ¡¡Un humano!!.
DHL quiso marcar tendencia con su call center robot “humanizado”; una Siri en hombre. Registra tu voz y contesta tus dudas que están previamente en su base de datos. Fue la peor pesadilla que pude tener. ¡Yo quería hablar con un humano por teléfono! ¡¡Un humano!!. Parecía un loco desesperado gritando frente al teléfono. – “No-pu-e-do enten-der lo-que-inten-ta-de-cir-me”. ¡Puta madre! ¡¡Dónde están los humanos!!.
Hace mucho no viajaba en avión. Al abordarlo ¡Oh sorpresa! Ya no apareció la sobrecargo con su peculiar explicación antes de iniciar el vuelo. Ya no estaba la azafata con cara de enfado, voz plana y señalando las salidas de emergencias, ahora todo apareció en las pantallas incluidas en los respaldos de los asientos; un trabajo audio-visual muy bien realizado y hasta toque de humor incluido. Para Aeroméxico lo digital fue a favor.
Seguro tú como yo, estamos cansados de que no exista la vocación de servicio. Que en un restaurante atiendan de mala gana. Que no intenten resolver nuestras dudas, que aparezca el “hago lo que puedo” “no sé” “no le puedo ayudar”. Que te ahoguen en los menús y numeraciones interminables del conmutador. Que en HSBC te dejen en la línea 2 horas esperando un asesor, que te digan “Tú llamada es muy importante para nosotros”, pero que demuestren lo contrario.
Hoy en día se pierde más consumidores por el bajo nivel de servicio al cliente y no por la calidad del producto o el precio, pero no sólo eso; se genera rechazo total, odio y hasta un facebookazo que daña la reputación.
Existe un valor diferencial que no puede ser imitable: El servicio al cliente, que termina creando una experiencia única y que contribuye a su fidelización.
Sin duda, el contacto humano, el mostrarse cercano y estar con actitud de servicio sigue siendo un valor agregado.
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